新媒体时代应对校园网络舆情的基本策略

新媒体时代，涉及学校的网络舆情高发，已经是一个不争的事实。如师德师风问题、学生的人身安全问题、家长群体权力边界问题、素质教育和应试教育的争议问题，等等。这对于习惯于专业化教书育人的教师，以及教育主管部门来说，都是新的挑战。

在这个“人人都是自媒体”的时代，在这个透明的时代，在这个无限机会与无限危机并存的时代，如何快速有效地应对舆情做出回应，如何将困局化解为平常，甚至扭转局势重塑教育形象，已成为与管理战略一样重要的必修课。那么，作为学校方，该如何正确应对教育舆情呢？

防患未然，最好的危机管理是平时预防

尊重法律，敬畏规则，这是一个学校管理团队起码的底线，此外，我们还需高度重视学校的舆情管控工作。学校的管理团队既是一支专业的教育运营队伍，又需要快速地适应来自于校园之外和网络之上的专业之外的考验。包括加强教育领域的公共关系——与媒体、主管部门、家委会、专家学者等方面关系的改善和强化。

最好的危机管理，就是平时预防。在今天，舆情解构性的力量表现于，几代人积累的声誉，很可能毁于一件负面舆情。一座百年老校也许会因为一件猝不及防的网络舆情事件而深陷重重漩涡，久久难以恢复声誉。很多网络舆情常常是系统性矛盾的爆发，导火索可能就是一件小事、一篇学生的日志、一句微信群里某位家长愤怒的质问。

这就需要我们：加强对管理干部的应急培训，及时发现矛头，严肃认真地对待每位师生、家长的诉求，并致力于消除化解可能的矛盾冲突；加强班主任和教师的社交能力建设，提高和家长们打交道的能力，学会倾听和安抚，及时向学校反映来自家长群体的动态，提醒学校进行研判；加强师资队伍的师风师德建设，对待孩子不能唯分数论，而必须要打心底里爱他们、关心他们，呵护每一个珍贵的、独特的生命个体。

尊重民声，看学校工作背后的“危机”和“时机”

一起突发事件爆发以后，它会迅速在网友、老百姓心中，形成一个叫做“信息真空”的空间，如果不用正面的真实的信息去填满它的话，四面八方的小道消息、来自各处的谩骂攻击就会把它填满。所以一定要及时主动站出来，发出声音，拿出行动，让负面消息没有传播的机会与可能，我们处理危机的成本也就趋于很低。

某校在疫情期间，教师们在微信群反映饭菜质量下降，有一位老师甚至晒出了一张碗没洗干净的照片，碗上面还有剩菜叶。微信群瞬间爆炸，一片不满声。后勤立即进行整改并开除了第一责任人——洗碗工。事实上，疫情期间，食堂员工工作量剧增，除了平时的正常工作，还需要送饭到教室给学生们用餐，这其中存在连续疲劳作战的因素。

同样是疫情期间的学校食堂工作，五一前夕，某学校宣传部门利用一天时间，跟拍了食堂的工作人员，从凌晨三点开始做包子、切菜、洗菜，到送中餐送晚餐，师傅们默默无闻工作非常辛苦，视频加文字的推送《食堂的十二时辰》发出后，教师群一片叫好声，从质疑到理解甚至尊重，师傅们收获了很多点赞和慰问：同学们在饭盒里写上温馨的感谢字条，工会送出了劳动节的慰问品，老师们纷纷表示感谢......推送还获得了社会人士的一致好评，家长们发朋友圈推介：“五一节，刷到的最令我感动的宣传稿，思其源、食其果、忆其树，我们大多数人都做不到！商品社会，我们吃什么都当它是商品，只关注质量好坏、口感优劣，从不关心那些半夜三更一个个捏包子的人。作为育人之地，感谢学校发了这么温情、感恩、发人深省的报道！让我们感恩食堂师傅，不需要惊天动地，只需要你的一个感谢的微笑，一个尊重的眼神。”

这是两个不同的有关“危机”和“时机”的学校食堂案例，后者的学校民声和民生得到关注，信息宣传推动了整个学校的民主化进程，教学、后勤工作相得益彰，学校的育人氛围也更加温馨感人。

重诺履责，人之常情和善用媒体便能化危为机

无限机会与无限危机可以无缝对接的时代，一个良好的媒体形象就是品牌，就是价值，就是资产。如何在媒体上进行形象营销，如何与媒体沟通及合作成为与管理战略一样重要的必修课。

2021年5月，一司机在倒车时，一时情急错把油门当刹车，横穿马路，撞到两人后直接冲进了某校校门，最后倒挂在大门对面的阶梯上，所幸学生们都已进教室，否则后果不堪设想。十分钟后，车祸视频就在朋友圈、微信群传播开来，不明真相的群众还不知发生了什么事，种种猜想、解读即将泛滥。该校宣传负责人迅速联系媒体说明事实真相，第一时间联系交警处理现场，在教师群发布情况说明，及时消除了师生、家长的疑虑，没有给谣言、传闻存活空间，专业地处理了一则可能爆发的舆情，也利用媒体的公信力，及时传播了真相，展现了学校处理舆情的专业能力与水平。

正如资深媒体人栾帆说，“不管我们是否选择面对媒体，新闻媒体一样都会报道。而如果我们选择面对媒体，打开信息的大门，新闻媒体有可能站在你的角度上进行报导，这是唯一的区别。”媒体只是信息的中介，也是一件社会公器，了解媒体、善用媒体，也是学校管理团队的教育课题。

处理危机的原则，说来其实也很简单很朴实，那就是“人之常情”，既要讲法律讲规矩，也要站在当事人的角度，体恤对方的感受。作为官方主体，更不能出尔反尔，背信弃义，把人逼上绝路。危机中负责任、有担当，平等态度加积极有效的行动，才是最好的危机处理方式。

每个学校都不是一座孤岛，谁都不能保证自己的学校不会发生危机事件。那么我们该怎么处理呢？第一，如果学校有问题，要真诚道歉，学校存在哪些问题，在台面上摆出来；第二，说明真实情况，诚实透明公开实情；第三，感谢网友的监督和帮助，提出整改措施，该开除的开除，该处分的处分；第四，以此为契机，开展师德师风警示教育，狠抓师德师风建设。

危机等于危险加机会，危险到了，机会也到了。如果能做到知己知彼，专业应对，我们就能化解危机，甚至化危为机。（作者：湖南师大附中 苏晓玲）