教育公共服务和群众“零距离”

从2013年起，湖南教育系统整体推进教育阳光服务工作。如今，教育阳光服务中心已经遍布三湘四水。教育阳光服务已经成为密切党群干群关系的重要渠道、规范权力运行的重要平台和促进科学决策的重要载体。

“没想到只是在微信上提了意见，就把回家车票给我送来了。”日前，来自浙江台州的湖南理工学院大三学生苏腾，由衷地为学校教育阳光服务中心点了赞。临近寒假，该校教育阳光服务中心为学生办理现场购票、网上购票、代支付购票共计3021张，极大缓解了学生寒假购票难问题。

 这是湖南教育阳光服务的一个缩影。作为在全国最早以省为单位整体推进教育阳光服务建设的省份，湖南教育阳光服务带来了政府职能、干部作风大转变，为民服务效能大提速，已经成为密切党群干群关系的重要渠道、规范权力运行的重要平台和促进科学决策的重要载体。

4350个教育阳光服务中心“亲密”服务

岳阳市教育阳光服务中心位于市教育局一楼，老百姓只要有事，就可以轻松地找到。“我们向社会公开承诺，有问必答，有疑必释，有诉必查，有责必究，限时办结……”该中心工作人员这样告诉记者。在墙上，挂着一幅幅标有办事条件、办理程序、办理时限等内容的条款和承诺。

截至2014年12月，湖南全省已建立省级教育阳光服务中心1个，市州一级14个，县市区一级120个，中小学一级4140个，高校一级75个，省、市、县、校四级联动的教育阳光实体服务体系基本形成。

“教育阳光服务中心有办事指引、政策咨询、信访接待、举报受理、舆情回应、信息公开、决策服务、督查督办、政民互动等功能，凡是与群众密切相关的服务事项都纳入服务中心办理。”湖南省教育厅厅长王柯敏说，我们要让群众只需“进一个门、到一个窗口、找一次人、办一次手续”，就能办完所有事项。

几年前，湖南一些教育部门也存在“门难进、脸难看、事难办”的通病。王柯敏直言不讳地指出，有的领导干部高高在上，根本不清楚群众的真正需要；有的感情冷漠，对群众的诉求无动于衷；有的责任心不强，对群众的诉求敷衍应付、相互推脱。这也是湖南教育信访居高不下，越级上访、重复举报不断的主要原因。

2010年6月，株洲市教育局成立了湖南省首家教育便民服务平台——株洲市教育阳光服务中心，随后，株洲市各县（市、区）成立10个教育阳光服务分中心，各学校设立436个服务点。推进教育阳光服务3年，株洲市教育信访量实现三连降。

2013年，湖南举全系统之力推进教育阳光服务建设。两年后，教育阳光服务中心已经遍布三湘四水。今年1月8日，湖南教育阳光服务网上平台也正式开通，群众一点鼠标即可享受便捷优质的服务，实现了窗口服务平台和网上服务平台联动的格局。

群众点赞：找人容易，办事便当

“实在太方便了，有什么事，到中心的窗口一问就知道，老师也很热情。”1月7日下午，在永州职业技术学院阳光服务中心，该校护理系大三学生何露在教务处窗口咨询实习事宜之后对记者说。群众和师生纷纷反映，如今到教育部门和学校办事，歇脚方便，找人容易，办事便当。

湖南省教育厅党组成员、纪检组长周德义告诉记者，在湖南，教育阳光服务主体不仅包括教育机构，还包括了政府办、信访局、纠风办、物价局等多个部门，实现了从单部门服务向系统整体服务的有效转变，从“多头办理”到“联合办理”的转变，极大地提升了教育行政的运行效率和公共服务水平。

据了解，目前湖南各地的教育阳光服务中心形成了多种运行模式：有的是“前店后厂”式，对受理的服务事项，由服务中心工作人员根据职责分别送各职能部门，职能部门办结后反馈给服务中心，再由服务中心反馈给当事人；有的是“部门派驻”式，在教育阳光服务中心设立举报投诉、学籍办理、就业指导、助学贷款等服务窗口，由相关部门派人到窗口轮流值班直接办理；还有“集中办公”式、“并行分类”式、“捆绑融合”式等。

记者在湘潭市教育阳光服务中心看到，中心设立了办事指引、投诉举报、就业指导、信息咨询等8个服务窗口，实行一个中心对外、一个窗口办理、一站式服务，群众办事缩短时限一半以上。

不仅如此，湖南要求，凡能进入服务中心办理的，必须做到“一个不能少”；凡已进入中心的办理事项，必须做到“一个不能推”；凡可以短期进行办结的，必须做到“一个不能拖”，还要求实行首问责任制，对每一个办事者和来访者，都要做到“来有迎声、问有答声、去有送声、访有回声”。

记者在永州、郴州等地的教育阳光服务中心看到，来访的群众有咨询子女入学的、有咨询助学贷款的、有咨询国家政策的、有寻求帮助的，甚至还有农民工讨要工资的、与邻居闹纠纷的，不管是哪一类，中心工作人员都微笑面对，耐心解答。

据统计，2014年，湖南全省各级教育阳光服务平台共受理各类服务事项41497件。群众对教育的满意度在不断上升，与2013年相比，湖南教育系统在湖南省群众满意度测评当中上升到第22位，总体排名上升了23个位次，满意率由74%上升到89.9%。

阳光服务将矛盾融化在基层

“教育阳光服务平台运行以来，不仅有效服务了群众，还化解了各种矛盾，较好地起到了缓冲与减负的作用。”湖南省教育阳光服务中心主任黄扬清高兴地说，湖南投诉呈现出重心下移的趋势，2014年，省、市两级教育行政部门举报投诉分别占全省教育举报投诉总量的8.7%、28.5%，分别比2013年下降5个和1.8个百分点，县一级的投诉量由2013年的56%上升到62.8%。

他告诉记者，湖南努力将教育阳光服务平台打造为化解矛盾的“缓冲带”、整改问题的“助推器”，主动接受群众监督，着力解决群众反映的，如乱收费、家教家养等突出问题，千方百计将问题解决在基层，把矛盾消灭在萌芽状态。

常德市教育阳光服务中心将群众反映集中的18个问题，交给督导组督办。如食堂伙食质量问题是每学期开学投诉热点，常德市教育局为此对50多所学校进行暗访督导，责成鼎城、汉寿处理了社会反映较大的学校8名相关人员，免除了3名学校负责人职务，全市学校食堂伙食质量得到很大提升。

学校是教育服务民生的“最后一公里”，湖南充分发挥好学校教育阳光服务这座家校连心桥的作用，重点建立了校领导轮流值班制度、收费公开制度等多项制度，保证学校矛盾和问题不扩大、不出校。

郴州市十一完小校门前有一条长达200米的斜坡，原来路面坑坑洼洼，学生上下学存在一定安全隐患，家长委员会向学校阳光服务站提出意见，学校立即向有关部门争取资金15万元，把这条路整修一新。该校党支部书记邓家福说：“去年以来，学校解决了家长提出的8个实际问题，包括为学校门前马路设置减速带、更换窗帘等，家长十分满意。”

两年来，湖南各地群众对教育的投诉量有了明显下降。如在湖南最先开展教育阳光服务的株洲市，2014年受理的群众反映意见比2013年下降33%；2014年建设力度加大的岳阳、湘潭、常德等地，越级上访量也明显下降，岳阳市2014年市长信箱教育投诉量比2013年下降20%。

改革者说

办“温暖的教育”

湖南省教育厅党组书记、厅长 王柯敏

湖南教育系统全面、整体推进教育阳光服务工作，不是心血来潮，也不是标新立异。在党的群众路线教育实践活动中，省教育厅征集到很多来自基层的意见和吁求，有的意见还很尖锐。这说明解决群众教育诉求的渠道在基层还没有打通，老百姓对教育的满意度还有很大的提升空间。如何寻找到一条直接、快速而高效的解决教育难题的“绿色通道”？湖南省教育厅党组以群众路线教育实践活动为重要契机，通过两年多的探索和实践，初步构建了省、市、县、校四级联动，实体和网络平台立体交融的教育阳光服务体系，受理各类服务事项超过4万件，实实在在为老百姓开设了排忧解难的“直通车”。这项从省级层面统筹推进、实现全省广覆盖的“暖心工程”，赢得了老百姓的好口碑。

阳光代表着温暖，全面、深入推进教育阳光服务工作，是湖南办“温暖的教育”的生动实践，也是促进全省教育改革发展的重要助推器。在今后的发展中，湖南的教育阳光服务将更进一步推进“三个转变”，即实现由重外在建设向内涵建设转变、由重上层建设向下层建设转变、由重实体服务向网络服务转变，并作为一项联系群众、服务群众的常规工作长久坚持下去。

来源:中国教育报  记者 阳锡叶 通讯员 熊平凡 蒋志平

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