教育服务零距离：湖南打造省市县校四级互联互通的教育阳光服务平台

窗口服务平台建到群众家门口。湖南省教育厅在全省每一个市(州)、每一个县（市、区）、每一所高校和每一所中小学校都建立了教育阳光服务中心或教育阳光服务站、点。省教育阳光服务中心建设了专用服务大厅和办公场所，配备了触摸一体机、高拍仪等信息化设备。窗口服务平台建设严格按照“便民利民、因地制宜”的原则，教育行政部门要求建在办公大楼一楼，高校要求建在学生学习区或生活区，中小学校要求建在学校门口。窗口服务平台实行标准化建设，统一了logo标示，统一了服务台账登记，统一配备了相应的休息、办事所需的有关设施设备。截止目前，共建设省级教育阳光服务中心1个，市级教育阳光服务中心14个，县级教育阳光服务中心124个，高校一级教育阳光服务中心73个，中小学一级教育阳光服务站、点9727个。省市县校四级联动的教育阳光实体服务体系已全面形成。

网络服务平台实现24小时不下线。按照“统一域名、统一后台管理、统一信息发布、统一数据平台”的建设原则，湖南省教育厅以湖南教育政务网站为主站，进一步统筹政务网站、电子监察、领导信箱、举报热线等信息资源，运用微博、短信、微信等便民方式，推动教育行政服务从集中办理的有形平台向快捷高效的网络平台转变，以网络公开办理最大限度方便群众。重点加强了三个方面的建设。一是开通了教育阳光服务网上大厅。以湖南教育政务网为基础，建设面向互联网的“湖南省教育阳光服务网上大厅”（fuwu.hnedu.cn），综合展示省本级教育阳光服务各项功能，分类导航各市州、县市区、高等学校的教育阳光服务子网站。二是研发了教育阳光服务管理系统。该系统具备受理、处置、转交、督查、反馈、统计、分析等多重功能，对全省教育阳光服务事项进行在线管理。建立了短信平台，具备业务处理短信自动提醒、超时业务处理自动短信督和日常短信通知功能。三是建设了教育阳光服务监察系统。通过打通与网上服务大厅、教育阳光服务管理系统等的数据接口，实现教育阳光服务全流程第三方在线监管和督办。目前，湖南教育阳光服务网络平台覆盖了全省14个市州、130个县市区（含开发区、新开区）、73所高校及绝大部分中小学校。

教育服务：一站式、一网式

把教育部门要做的事情和老百姓想做的事情结合起来、统一起来，湖南省教育厅坚持“应进必进”，把凡是与群众密切的服务事项都纳入服务平台，让群众只需“进一个门、到一个窗口、找一次人、办一次手续”就能办完所有事项。

充实服务内容。按照“应进必进”的原则，湖南省教育阳光服务中心把信息公开、政策咨询、办事指南、投诉受理等群众关心关注的服务事项尽可能纳入服务范围。收集整理了机关处室及厅委直属单位相关服务事项，汇编成了《教育阳光服务读本》；对群众咨询较多的相关政策信息，以一问一答的形式进行收集整理，并汇编成册，方便群众网上网下查询。积极扩大服务范围，各地各学校开展了形式多样的教育阳光服务，如定期开展民情走访、结对帮扶等专项服务活动，特别是对边远山区、农村没有条件的群众，通过领导定期走访、预约服务、带案下访、服务代办等方式开展服务。积极整合各类服务资源，长沙市教育阳光服务中心形成了纵向到底、横向到边的联动服务机制，上至政府下至学校，中至信访、机关处室等部门，教育阳光服务实现了无缝对接。同时，积极整合“局长信箱”、“留言板”、“12345”热线、微信平台等服务资源，彻底克服了多头诉求、多头受理、多头回复等工作弊端。

优化服务流程。教育阳光服务平台按照逻辑上集中，物理上分散的“前店后厂”的模式运行。群众到各级教育阳光服务中心、站、点或网上服务大厅一次性提交诉求，由相关人员按照职能职责分转到相关职能部门限时处理，最后再通过电话、网络、短信等方式将办理结果通知办事人。网络服务实现了“流水线”，按照“属地管理、分级负责”的原则，对咨询类和投诉类服务事项分别处理。对投诉类服务事项，涉及到省教育厅机关处室及厅直属二级单位，市州教育局、高等学校的普通类服务事项，由教育阳光服务中心专职管理人员按照“属地管理、分级负责”的原则，在网上提出拟办意见，经主管人员同意后，直接流转至机关处室及厅直属二级单位，市州教育局、高等学校，再由上述单位和部门进行分转处置。所涉单位、部门调查处理后直接在网上回复投诉人，投诉人若对回复不满意，则需提供实质性说明或证据（否则视为无效，自动归档保存），再由上级部门进行督察督办，并将督察督办意见直接回复投诉人。对重大特急事项（涉及处级以上领导干部的投诉、群体事件、舆论舆情、安全维稳）由工作人员第一时间电话告知相关负责人，并报有关领导作出应急处置。

创新服务方式。湖南教育阳光服务坚持多点开花，鼓励各级教育行政部门、各级各类学校大胆探索创新。湖南师范大学建设了宽敞明亮的教育阳光服务大厅，将与师生密切相关的后勤、教务、信息、财务等相关职能部门派驻大厅开展一站式服务，同时开通了在线访谈、网上问政栏目，校领导面对面集中解答师生关注的热点难点问题。湖南安全职院技术学院开发了“掌上安院”APP应用，推行报修服务平台微信公众号，师生员工登录校园网阳光服务专栏即可在线办理教务管理、学工管理、OA、图书管理、一卡通等业务，实现了掌上“一键式”服务。浏阳市广泛应用学校微信平台、家校通等通讯手段努力实现群众“不跑路、不找人”。明确要去凡能进入服务中心办理的，必须做到一个不能少；凡已进入中心的办理事项，必须做到一个不能推；凡可以短期进行办结的，必须做到一个不能拖。华容县加大了信息公开力度，规章制度、办事流程实现了上墙上网，办事结果通过电子屏、网上大厅等渠道多方位公开。醴陵市建立了“首遇负责制”，鼓励教育从业人员主动提供服务。不论是在菜市场还是在公园，如遇到群众有相关的教育诉求，都要主动提供服务，并将有关信息纳入教育阳光服务管理系统进行统一处理。

壮大服务队伍。湖南省教育厅设立教育阳光服务中心，由厅办公室副主任兼任中心主任，通过从直属单位选派和劳务派遣等方式，为中心安排专职工作人员4名，其年度考核和评优评先等由中心统一管理。湖南省教育厅明确要求，各级教育行政部门和高校要根据本地实际情况为教育阳光服务中心调剂配备专（兼）职人员。其它学校要安排专人负责教育阳光服务站、点具体工作。株洲市、岳阳市、涟源市、湖南文理学院等市州、县市区和高校纷纷成立了正式组织机构，配备了在职在编人员具体负责教育阳光服务平台建设工作。有的将教育阳光服务作为锻炼干部职工的有效平台，将新进职工安排到教育阳光服务中心工作。有的将教育阳光服务作为密切联系群众的有效载体，开展一系列群众服务工作。一些人员编制紧缺的部门和单位，通过抽调、兼职、服务外包等形式组织壮大服务队伍。同时，加大了服务队伍素质提升力度，组织召开教育阳光服务专题培训会，就教育阳光服务日常管理、工作规范、网络操作进行专题培训，切实规范服务标准，努力提高服务质量。

长效机制：制度、监督、运用三位一体

为了将这一民心工程做实做长远，湖南省教育厅注重夯实制度基础，健全监督网络，扩大成果运用，形成了三位一体的教育阳光服务平台建设长效机制。

夯实制度建设。坚持以制度促规范、提质量、谋长远，出台了《关于加强教育阳光服务平台建设的意见》、《湖南教育阳光服务平台建设规范》《湖南省教育阳光服务网络平台建设指导规范》、《湖南省教育阳光服务考核办法》等一批关键性、支撑性制度。各级教育行政部门和各级各类学校也都建立了首问负责、一次性告知、服务承诺、限时办结、信息公开等相关规章制度。为了切实推动教育阳光服务平台建设，湖南省教育厅专门建立了教育阳光服务平台建设经费保障制度，连续两年安排专项经费900万元，用于支持奖励市州、县市区和学校教育阳光服务平台建设工作，同时每年安排省级中心日常运行经费35万元。为了让群众更好的了解教育阳光服务工作，各级教育部门还有针对性的印制了《服务指南》、《服务读本》、《工作手册》等服务性资料。

强化考核监督。主动把监督权力交给群众，开发了教育阳光服务监察系统，设置了群众满意度评价窗口。对服务事项的受理、处理、反馈时间进行明确限定，以红黄绿灯的形式提醒有关工作人员及时处理相关服务事项。如群众对服务结果、服务态度不满意，可直接在服务大厅或网络平台打差评，写不满。将教育阳光服务平台建设纳入了全省教育年度工作重点予以推进，纳入了地方年度行政考核范畴，实行一票否决。将教育阳光服务质量纳入各级教育行政部门和各级各类学校以及干部职工的年终考核范畴，对人民群众反映较多的教育行政部门和学校进行全省系统内部通报。

扩大成果运用。注重用大数据说话，通过对教育阳光服务平台产生的各类服务信息进行分类、加工、整理、分析，为领导决策提供数据依据。一是提供教育阳光服务事项查询功能。无论是教育部门工作人员，还是社会人士，都可以根据相应的查询条件快速便捷查询到个人诉求信息或相关教育信息。二是加强教育阳光服务数据统计分析。开发全省教育阳光服务数据分析平台，实现所有服务事项分类、统计、汇总的实时、准确生成功能。每季度编印《湖南省教育阳光服务中心服务事项受理统计分析报告》，按时间、地域、类别、办理情况等维度进行统计分析， 印发至厅委领导、相关处室及各市州教育（体）局、各高校参考。同时针对教育收费、师德师风等突出问题进行专项分析，为纪检部门案件查处、教育督导部门教育工作督查，以及有关部门提供有使用价值的统计资料，实现数据共享服务。

湖南教育阳光服务平台服务事项受理量呈重心下移趋势，2014-2016年，省一级累计受理量仅占总受理量的0.14%，市一级仅占5.35% ，县一级和高校一级受理量占比高达94.51%。服务事项受理量呈金字塔型，说明了群众基层的诉求渠道得到了畅通。随着教育阳光服务工作向纵深开展，教育阳光服务平台已经成为联通群众的“连心桥”，知晓民意的“晴雨表”和化解教育矛盾的“减压阀”，切实转变了教育行政职能，由命令转为协商、由监管转为服务逐渐成为教育工作新气象。正是通过“要我做”到“我要做”、“嫌麻烦”到主动“自我革命”的思想蜕变，湖南各级教育行政部门和各级各类学校的教育服务意识被充分激发，教育民意测评逐年提高，教育阳光服务平台真正成为了湖南办人民满意教育的重要载体。